質問者：みなみはみ ￥2,000
こんばんは！最近配信多くて嬉しいです。私の職場はスポーツ雇用で採用した若手が7割ですが、彼らは2年から長くても3年で辞めてしまいます。やっと1人前になってきたら退職で教育が大変です。とにかく些細な事でも仕事マニュアルを作れ！と友人には言われましたがサービス業なので臨機応変に対処する事も多く、どれくらいのマニュアルを作れば良いか解りません。ひろゆきさんならどんな内容のマニュアルを作りますか？
元動画：2024年はあと3か月の巻。La Bleueを吞みながら。L19 2024/09/30
https://www.youtube.com/watch?v=MgzBHGufufw
(00:01)
えっと私の職場はスポーツ雇用で採用した若手が7割ですが、彼らは2年から長くて3年でやめてしまいます。やっと1人前になってきた退職で、教育が大変です。とにかく、ささいなことでも仕事マニュアルを作れると友達に言われましたが、サービス業なので臨機応変に対処することも多く、どのくらいマニュアルを作ればいいか分かりません。ひろゆきさん、どのような内容のマニュアルを作りますか？
えっと、人に対して対応する時って、1個1個の行動に対してマニュアルを作るのではなく、どういう基準で動くのかっていう基準に対してのマニュアルを作った方が早いんですよね。
例えば、おばあちゃんが来た時に、「椅子を用意しましょう」なのか、「歩いてる先に物がないかチェックしましょう」なのか、「手を引いてあげましょう」なのか、マニュアルで1個1個書くとすごく難しいんですけど、分かりやすくするんだったら「おばあちゃんに何か手伝いますか？」って声をかけるっていうので、声をかけて言われたらやるでもいいんですよ。
でもそれって、要は「高齢者の方ってこういうもの望んでるよね」っていうのを勝手に決めつけて、マニュアルにものすごい項目を作るより、むしろ若い人で元気なやつが声をかけて会話ができた方が、実は高齢者の方は喜ぶし、その人が何か困ってることがあったら言ってくれる、っていうのがあったりするんで。
じゃあ、「言わないんだったら言わないで、でも近くにいて何か手伝ってくださいね」みたいな感じで言うと、「ここは良心的な店なんだな」と思ってもらえるっていうのがあるので、心持ちとか考え方を教えるっていう方が、実は長期的に合ってるんじゃないかなと思うんですけど。
なんだっけ、どこだっけ…？
(01:06)
えっと、なんかね、どっかのホテルかなんかの接客の話で、その、なんだっけ…何の話だったっけな…。その、マニュアルとかは特になくて、「普通の人がやらないで喜んでもらえることをやった方が評価されるよね」っていう評価システムの方を変えた、っていう会社で。
要するに「マニュアル通りやりましょう」じゃなくて、「どんなやり方でもいいですよ、お客さんが喜んでくれたら評価します」っていう評価システムを変えました。
なので、人によっては例えば折り紙でプレゼントをあげるかもしれないし、来た時にその人の名前を覚えて、毎回その名前で呼んであげるかもしれないし、わらじを履いてたらそのわらじを懐に入れて温めるかもしれないし、「何をしてもいいですよ。ただお客さんが喜んでくれた時に評価します」っていうシステムに変えた。
だから、1人1人違うやり方もあるので、マニュアルを作るというよりは、方向性を示す方が良いんじゃないかな、っていう話です。
星野リゾートだったかな？僕、星野リゾートって行ったことないんですよね。1回も、あんまりよく知らないんですけど、星野リゾートって。
[音楽]
英訳:
Title:
“(78) [Hiroyuki] Young employees at my workplace quit after three years. It’s hard to educate them since they leave just as they become competent. What kind of manual should I create? — Hiroyuki Clip 20240930 – YouTube”
Transcript:
(00:01)
At my workplace, 70% of the young employees we hire through sports employment quit after two to three years. It’s hard because just when they become competent, they leave, and training them is really difficult. A friend suggested that I could create a manual for even the smallest tasks, but since we’re in the service industry and often have to adapt on the fly, I’m not sure how comprehensive a manual should be. What kind of content would you include in a manual, Hiroyuki?
Well, when dealing with people, instead of creating a manual for each specific action, it’s faster to create a manual based on principles, like the standards for how to act.
For example, when an elderly person comes in, do you prepare a chair, check to make sure there’s nothing in their way, or offer to help them walk? It’s really hard to write out each of these actions individually in a manual. But if you simplify it, you could just have the employees ask, “Can I help you with something?” and if they’re told to help, they do so.
But instead of assuming what elderly customers want and creating a massive manual, it’s often better to have a young, energetic person engage them in conversation. That makes elderly customers happy, and if they have a problem, they’ll let you know.
Even if they don’t say anything, just being nearby and offering assistance can make them feel like it’s a caring place, and that’s what’s important. So, teaching employees a mindset and way of thinking might be more effective in the long run.
Where was I…?
(01:06)
Oh, right! There was a story about a hotel that didn’t have strict manuals, and they changed their evaluation system to reward employees for doing things that made customers happy, even if they weren’t standard practices.
Instead of strictly following a manual, the employees could do whatever made customers happy, and they’d be evaluated based on that.
So, some employees might give origami gifts, while others might remember a guest’s name and greet them with it every time. Some might even warm the customer’s straw sandals if they’re wearing them. They were allowed to do whatever they felt was right, as long as it made the customer happy, and they’d be evaluated for that.
The point is, instead of making a manual, it’s better to set the direction or philosophy for employees.
I think this was at Hoshino Resorts. I’ve never been to Hoshino Resorts myself, though, so I’m not too sure.
コメント